Если беседы по телефону составляют важную часть вашего рабочего времени, то этот пост для вас.
Читая множество специальной литературы по бизнес- этикету, можно узнать, что примерно 30% рабочего времени теряется из-за неумелых и неуместных разговоров по телефону. И очень печально, что многие наши представители бизнес сообщества так и не поняли, что к телефонному звонку, и тем более к первому разговору с возможным бизнес-партнером, надо готовиться особенно тщательно.
Первое, что следует принимать во внимание, беря в руку телефонную трубку, это продолжительность телефонного разговора. В психологии известно такое явление, как «пресыщение общением». Это когда все темы уже переговорены по сто раз, еще половина осталась в запасе, а продолжать беседу уже нет больше сил.
Если ваш собеседник начинает нервничать или тупо отвечать «ну да, ну да» - это явный признак того, что ваш визави устал от общения с вами. К тому же продолжительная болтовня по телефону может создать вам репутацию несерьезного человека, не способного оперативно решать вопросы. Чтобы избежать подобной участи, необходимо заранее продумать план разговора, чтобы потом не теряться в его процессе. Не зря говорят ушлые японцы - плох тот менеджер, который не может решить вопрос в 3 минуты.
Тон деловой беседы должен быть доброжелательным несмотря ни на что, пусть даже ваш собеседник отмороженный болван, имеющий склонность к агрессии и спорам ради споров. Вам помогут спокойствие и выдержка. Они создадут атмосферу доверия быстрее, чем даже владение предметом разговора или грамотное словоупотребление. К тому же положительные эмоции благотворно влияют на деятельность головного мозга, способствуя рациональному мышлению. Отрицательные эмоции во время телефонной беседы с важным собеседником приводят к нарушению логических связей, спутанности аргументации и прочим проблемам, стоящим на пути решения деловых вопросов.
Если кто-то считает, что ведущим принципом делового общения по телефону является стиль автоответчика, то он явно ошибается. Умеренная доля экспрессии в разговоре никогда не помешает. Она позволит вашему собеседнику убедиться в вашей заинтересованности и желании добиться взаимоприемлемого результата. Из специальных исследований известно, что интонация в человеческом общении несет в себе до 40% информации, так что умение контролировать свою интонацию во время разговора - одно из наиболее ценных умений в арсенале успешной деловой женщины.
Теперь о том, чего не следует делать ни в коем случае:
Говорить следует естественно, не тараторить или растягивать манерно слова. Лучше не повторять одно и то же по десять раз, путать падежи, глотать окончания, невнятно произносить неизвестные собеседнику названия и фамилии.
Лучше акцентировать на них внимание и повторить собеседнику буквально по буквам. Лучше не употреблять специфический профессиональный сленг в разговоре с малоизвестным человеком, пытаясь показать свою образованность, если вы не уверены на сто процентов, что ваш собеседник принадлежит к тому же кругу, что и вы.
Панибратские выражения и слова из лексикона падонкафф тоже вам не помогут завоевать его доверие. Скорее они наведут на мысль о вашей неуверенности в себе или других скрытых комплексах.
Моветоном будет ваше стремление докричаться до собеседника при плохой слышимости. Делу это мало поможет, если ваш собеседник находится не в соседней комнате за стеной. Если плохая слышимость мешает разговору, лучше предложить созвониться еще раз.
Крайне неуместно по окончании деловой части с явным облегчением пускаться в панибратство, переходя на обсуждение погоды, политики или футбола, особенно если ваш визави не давал вам для этого явного повода.
Неприлично закруглять разговор, если звонили не вы, а вам. Первым прощаться в праве только звонящий.
Еще одно нельзя связано с ответом на звонок.
Принятые в быту «слушаю», «алло» на работе не вполне уместны. В приличных фирмах их необходимо заменить на информативные ответы. Если телефон лично ваш, то достаточно снять трубку и назвать фамилию. Если телефон находится в общей комнате, то сначала следует назвать компанию или ее подразделение, а уж затем фамилию.
Телефон, безусловно, важный, но к счастью, не единственный и не всегда уместный способ общения. Но если уж вам приходится часто им пользоваться, выполняя свои служебные обязанности, то лучше это делать лучше всех.
